Ən müvəffəqiyyətli müəssisələr daim inkişaf etdirmək istəyirlər. Bu səbəbdən güclü tərəfləri olan və ya təkmilləşdirməyə ehtiyacı olan sahələri müəyyən etmək üçün müştərilərdən rəy almaq vacibdir. Ümumiyyətlə, rəy almaq üçün bir məmnuniyyət sorğusu və ya bir təklif qutusu kifayətdir. Bununla birlikdə, müştərilərin fikirlərini ictimaiyyətlə bölüşməsini istəyirsinizsə, reytinq buraxmaq üçün e -poçt və ya vizit kartlarına bağlantılar verə bilərsiniz.
addımlar
3 -dən 1 -ci hissə: Geribildirim tələb olunur
Addım 1. Bir sorğu istifadə edin
Sorğular rəy toplamaq üçün ən asan yoldur. SurveyMonkey -də bir sorğu yarada və birbaşa müştərilərinizə göndərə bilərsiniz. Başqa bir seçim, sorğunun linkini şirkətin Facebook və ya Twitter səhifələrində yerləşdirmək olar.
Başqa bir alternativ, Qualaroo və ya başqa ekvivalent bir vasitə ilə anketləri öz veb saytınızda dərc etməkdir. Anket çox qısa olmalı, yalnız bir və ya iki sualdan ibarət olmalıdır
Addım 2. Əlaqə istəklərinizi fərdiləşdirin
Anket bağlantılarını e-poçt vasitəsilə göndərirsinizsə, onları şirkətin ünvanı ilə göndərməyin. Bunun əvəzinə bir işçidən göndərmələrini istəyin ki, adları göndərən sahəsində görünsün. E -poçtu birbaşa "Hörmətli Melissa" kimi müştəriyə yönəldin. Bu şəxsi toxunuşlarla müştərilər rəy buraxma ehtimalını daha çox hiss edəcəklər.
Addım 3. Təklif qutusu yaradın
Ən çox yayılmış üsul, qutunu birbaşa dəzgahın üstünə qoymaqdır. Bir forma və ya sadəcə boş bir kağız parçası da verə bilərsiniz. Müştərilərdən rəylərini yazmalarını və onları qutuya buraxmalarını xahiş edin. Əlaqələrini izləmək üçün onlardan bir telefon nömrəsi və əlaqə nöqtəsi buraxmalarını da istəyə bilərsiniz.
- Geribildirim formalarında onlayn formalar qədər çox sual olmalıdır. İdeal maksimum on sual verməkdir.
- Veb saytınızda virtual rəydən də istifadə edə bilərsiniz. İnsanların tıklaması üçün "Geribildirim" adlı bir düymə daxil edin. Ancaq onu axtarışa yönəltməyin. Anketlər daha çox işdir və insanlar bir çox suala cavab vermək üçün geribildirim düymələrini tıklamırlar. Bunun əvəzinə onlara öz fikirlərini yazmaları üçün boş bir yer verin.
Addım 4. Telefon sorğuları aparın
Onlar daha bahalıdır, lakin onlayn sorğulardan daha yüksək cavab dərəcəsi əldə edə bilərsiniz. Xərclər səbəbindən daha çox diqqət etməli olduğunuz bir qrup müştərini müəyyən etmək üçün onlayn sorğudan istifadə etmək daha yaxşı olar.
Çox güman ki, araşdırma apara bilmirsən, buna görə də bir bazar araşdırma şirkətinə müraciət etməlisən. Xərcləri azaltmaq üçün bir şirkətlə əlaqəsi olmayan müstəqil bir məsləhətçi işə götürün. Qiymətlər çox dəyişir, buna görə də araşdırma aparın
Addım 5. Müştərilərə təşəkkür etməyi unutmayın
Müştəri sorğu keçirirsə. Ona sərf etdiyi vaxt üçün təşəkkür edirəm. E -poçt vasitəsilə təşəkkür məktubu göndərin və təkliflərin həyata keçirildiyini bildirin.
3 -dən 2 -ci hissə: Doğru Suallar
Addım 1. Yalnız cavablandırmaq istədiyiniz sualları verin
Sorğunu suallarla doldurmaq üçün təzyiq hiss etməyin. Nə qədər çox soruşsanız, müştərilərin anketi doldurma ehtimalı o qədər az olar. Bir qayda olaraq, maksimum on sual verin, ancaq bu rəqəmin altında qalmağa çalışın.
Məsələn, insanın ümumi təcrübəsinin necə olduğunu bilmək istəyə bilərsiniz. Bu vəziyyətdə, "Birdən ona qədər bir miqyasda," bir "in ən pis və" on "un ən yaxşı olduğu halda, təcrübəniz necə idi?"
Addım 2. Açıq suallar verməyi düşünün
Müştərilərdən daha çox məlumat əldə etmək üçün sadə "bəli" və ya "yox" ilə cavablandırıla bilməyən açıq suallar verin. Məsələn, “Təcrübədən məmnun idinizmi?” Deyil, “Harada inkişaf edə biləcəyimizi düşünürsünüz?” Sualını verin. Bu ikinci suala "bəli" və ya "yox" ilə cavab vermək mümkün deyil.
Açıq suallar verirsinizsə, onları hara qoyacağınıza qərar verin. Bəzi ekspertlər əvvəlcə cavablandırılacaq sualları sorğunun önünə qoymağı təklif edirlər. Ancaq son araşdırmalar, açıq tipli sualların, sorğunun qalan hissəsini doldurarkən müştərilərin həmişəkindən daha müsbət hərəkət etməsinə səbəb ola biləcəyini göstərir. Buna görə də onları sona qədər tərk etmək daha yaxşı olar
Addım 3. Sualları müştərilərə görə formalaşdırın
Yalnız əlaqəsiz suallar verdiyiniz zaman insanlara vaxt sərf edəcəksiniz. Bunun əvəzinə suallarınızı müştərilərinizə yönəldin. Məsələn, son müştərilərdən Müştəri Xidmətiniz haqqında nə düşündüklərini soruşmağın mənası yoxdur, çünki yəqin ki, hələ ehtiyac yoxdur.
- Müştərinizi istədiyiniz şəkildə ayırın. Məsələn, fərqli xidmət növləri təklif edirsinizsə, istifadə etdiyiniz xidmətə görə müştərilərinizi ayırın.
- Alternativ olaraq, müştəriləri xidmət müddətinə görə ayıra bilərsiniz.
Addım 4. Dərhal cavab verəcəyinizi bildirin
İnsanların fikirlərini tərk etməməsinin bir neçə səbəbi var. Əsas olanlardan biri, şirkətlərin maraqlanmadığına inandıqlarıdır. Ancaq müştərilərinizə hər hansı bir problem olarsa dərhal cavab veriləcəyinə əmin olmalısınız. "Ən qısa zamanda cavab verəcəyik" yazın.
Şikayətləri izləməyi unutmayın. Şikayətə cavab verəcəyinizə və gecikdirəcəyinizə və ya unudacağınıza söz versəniz, işinizə zərər verə bilərsiniz
3 -dən 3 -cü hissə: Rəy tələb etmək
Addım 1. Müştərilərdən rəylər istəyin
Komandanızın, tercihen şəxsən müştərilərdən rəy soruşmaq üçün öyrədildiyindən əmin olun. E -poçt vasitəsilə sifariş vermək əvəzinə şəxsən sifariş verərək səkkiz qat daha çox rəy əldə edə bilərsiniz. Yenidən nəzərdən keçirmək üçün əməliyyat tamamlanana qədər gözləyin. Məsələn, abadlıq işləri ilə məşğul olsanız, bitmiş işi çatdırana qədər gözləyin və fakturanı müştəriyə verin.
- Sadə bir şey söyləyin, məsələn: "Ümid edirəm təcrübəniz əla idi. Fikrinizi bilmək istərdik ".
- Əlbəttə ki, nəzərdən keçirmədən əvvəl müştərinin məmnun olduğunu yoxlamaq vacibdir. Narazı və ya həddən artıq tələbkar müştərilərdən rəy tələb etməkdən çəkinin.
Addım 2. Rəy buraxmağı asanlaşdırın
Bir xidmətə və ya məhsula tamamilə əsəbiləşmədikcə əksər insanlar reytinq və fikir buraxmır. Müsbət rəylər almaq istəyirsinizsə, prosesi mümkün qədər asanlaşdırmalısınız, əks halda insanlar unudacaqlar. Aşağıdakı ipuçlarını izləməyi düşünün:
- Yahoo Local, Google Plus, Yelp və Facebook kimi saytlarda iş profilləri yaradın.
- Bir e -poçtda veb saytın bağlantısını daxil edin. Müştərinin etməsi lazım olan tək şey linki vurmaqdır.
- Müştərilərin asanlıqla tapa bilmələri üçün profil kartlarının ünvanlarını vizit kartlarına da çap edə bilərsiniz.
Addım 3. Baxışlarla təşviq edin
Yelp kimi bəzi araşdırma və araşdırma saytları, şirkətlərin mükafat müqabilində müştərilərdən rəylərini buraxmalarını istəmələrini qadağan edir. Bununla birlikdə, Yelp yeganə sayt deyil və müştərilərinizi pulsuz saytlar və ya endirimlər qarşılığında digər saytlarda rəy yazmağa təşviq edə bilərsiniz.
Müsbət bir yox, bir baxış istəməyi unutmayın. Müsbət müştəri rəyləri ala bilməzsiniz
Addım 4. Müsbət rəylərə görə müştərilərə təşəkkürlər
Təşəkkür məktubunda qiymətləndirmənin xüsusiyyətlərini qeyd etməyi unutmayın. Məsələn, "Fikriniz üçün təşəkkürlər, Cristina! Istakoz salatını sevdiyinizi eşitməkdən məmnunuq."
Təklif olunan bir hərəkəti də daxil edin. Məsələn, müştərini növbəti dəfə geri qayıtmağa və bir dostunu gətirməyə təşviq etmək
Addım 5. Mənfi rəylərə diqqətlə cavab verin
Unutmayın ki, tənqid edən şəxsə yalnız cavab vermirsiniz. Bütün İnternet ictimaiyyəti rəyi oxuya biləcək, buna görə cavablarınızda peşəkar olun. Aşağıdakı ipuçlarını istifadə edin:
- Çaşmayın. Kiməsə kobud olmaqdan başqa heç nə imicinizə ləkə gətirə bilməz. Sərinləmək üçün 24 saat gözləyin və sonra cavab verin.
- Səhv etdiyinizi qəbul edin, amma doğru olmayan bir şeyə görə məsuliyyət daşımayın.
- Eksik məlumatlar verin. Bəzi müştərilər sizə birtərəfli rəylər verəcək, buna görə də çatışmayan detalları doldurmağınız vacibdir. Məsələn, kimsə qiymətlərdən şikayət edərsə, onu veb saytında və restoranınızın girişində geniş şəkildə tanıtmaqla yanaşı məhsullarınızın keyfiyyətini əks etdirdiyini söyləyin.
- Bir problemi pulsuz həll etməyi təklif edin. Müştərinin problemini həll edə bilsəniz onu bərpa edə bilərsiniz.
- Şəxsdən sizə zəng etməsini və vəziyyəti real vaxtda həll etməsini xahiş edin.